Phygital, commerce connecté, retail 2.0

Phygital, vers la digitalisation du commerce physique

Le terme « Phygital » est une contraction des mots « physique » et « digital » qui désigne la mutation digitale de points de vente physiques. Egalement appelée « commerce connecté » ou encore « retail 2.0 » cette nouvelle forme de magasin se distingue des entreprises e-commerce qui elles sont entièrement digitales. L’objectif des magasins qui s’inscrivent dans une logique «Phygitale » est de développer leurs performances commerciales grâce à la mise en œuvre de concepts innovants permettant d’offrir aux clients une toute nouvelle expérience d’achat. Les nouveaux outils numériques deviennent ainsi un support de vente, soit une sorte d’extension du magasin physique.

De nombreuses études ont prouvé que la technologie avait un impact sur l’envie de consommer des clients. Des entreprises comme les grandes surfaces, des franchises ont alors enclenché un processus de digitalisation afin d’accroître leurs ventes. C’est notamment le cas de Carrefour qui est l’un des premiers à avoir lancé un dispositif de self-scanning afin de diminuer les délais d’attente en caisse.

La mise en place d’une logique phygitale permet ainsi de faciliter l’achat et d’accompagner le client dans toutes les étapes, de la décision d’achat au SAV. Cela permet également de réinventer un magasin afin de faire vivre à la clientèle une expérience unique et positive. Bien évidemment, la digitalisation est un moyen efficace pour les entreprises de répondre aux problématiques du Big Data en collectant et en triant un volume important des données, qui seront ensuite utilisées dans la personnalisation de l’offre et des services. Enfin, une stratégie phygitale s’intègre parfaitement dans les dispositifs mobiles de localisation et donc de créer un lien de proximité avec le client.

Les premières expériences phygitales

La plupart des acteurs du phygital s’accordent sur un point : la digitalisation des magasins commence à peine. Et pourtant de nombreux exemples de Phygital existent déjà, comme le paiement mobile. Désormais, certains magasins proposent aux clients de régler leurs achats à tout instant, dès qu’ils sont entrés dans le magasin, et ce, sans avoir besoin de faire la queue aux caisses.

Depuis quelques années, le click and collect fleurit dans de nombreux magasins. Le principe est d’acheter en ligne via une plateforme et de venir ensuite récupérer ses achats en magasin. Cela évite aux consommateurs de faire la queue ou d’être confronté à la foule. Initié par les grandes surfaces avec le « drive », le click and collect est désormais disponible dans une foule de magasins spécialisés comme Sephora, Darty et bien d’autres encore.

L’extension de gamme est une nouvelle pratique très appréciée des consommateurs, car elle permet de commander depuis un magasin un produit en rupture ou non disponible sur place. Cette stratégie est intéressante pour les entreprises car elle constitue une véritable extension de catalogue.