Qu’est-ce qu’une entreprise Customer Centric ?
Une entreprise qui est dans une démarche « Customer Centric » (client centré) est une entreprise qui place le client au centre de tous ses objectifs. Le client est ainsi prioritaire et il est essentiel pour l’entreprise d’apporter toujours plus de satisfaction à ses clients. Contrairement à une entreprise « orientée client », l’entreprise client centrée met tout en œuvre pour rester à l’écoute et analyser sa clientèle, en déployant d’autres moyens en plus des services traditionnels comme la vente ou le service après-vente. La démarche Customer Centric est une véritable stratégie de l’entreprise qui nécessite de considérer avec attention chacune des actions et des décisions qui peuvent avoir un impact sur les produits ou les services commercialisés, et donc sur l’expérience vécue par le client après leur acquisition. Pour mettre en place une telle stratégie, il est indispensable que chaque membre de l’équipe adhère à cette nouvelle posture. La stratégie Customer Centric s’oppose aux modes de fonctionnement « top-down », c’est-à-dire aux entreprises qui sont persuadées de maîtriser les meilleures stratégies clients.
Quelle stratégie pour les entreprises Customer Centric ?
Une démarche client centrée implique la collecte d’un maximum d’informations et de données sur les actions des clients. C’est un travail de veille permanente afin d’identifier les avis laissés par les consommateurs sur des sites spécialisés, les notes attribuées aux produits ou services de l’entreprise, les commentaires laissés sur les réseaux sociaux ou les forums, ainsi que les réponses fournies par les consommateurs dans les enquêtes de satisfaction. Les entreprises ont alors tout intérêt à déployer une stratégie de data analytics efficace, ce qui leur permet d’analyser avec pertinence les données pour comprendre et bien utiliser les données collectées afin de proposer aux clients une expérience encore plus en phase avec les attentes de la clientèle.
Ces données permettent notamment d’évaluer la « Lifetime value », littéralement la « valeur vie client ». La liftetime Value correspond aux profits que chaque client apportera à l’entreprise tout au long de sa relation avec l’entreprise. Cela est un indice supplémentaire pour les entreprises qui doivent davantage se focaliser sur les clients dont la Lifetime Value est la plus élevée.
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